資訊科技基礎架構庫應用在資訊科技服務管理之研究

Abstract

隨著企業對資訊科技的依存度日益升高，資訊科技無疑已成為許多商業流程不可或缺的部分，甚至是某些商業流程賴以運作的基礎。因此，資訊管理人員應該更深入的瞭解如何建立一套管理辦法，用以解決每天的資訊管理問題，以及建立公司的資訊服務管理標準流程。 本研究應用資訊科技基礎架構庫之理論，提出一個可應用於資訊管理部門的資訊科技服務管理系統。本系統架構是以資訊科技基礎架構庫的服務支援和服務傳遞等二大主要領域為基礎，研究重點著重於針對資訊服務提供者對使用者提供資訊服務時，以長期的觀點來探求如何提昇資訊服務品質所應有的工作程序。同時，也針對每日系統的運作提供支援與維護，讓使用者可順利取得資訊服務提供者的相關資訊服務所應有的工作程序。本研究之目的在於應用資訊科技基礎架構庫的標準，建立公司的資訊服務管理標準，透過最佳方法的實做與流程的建立，以滿足對使用者的服務等級標準。 本研究的結果確實能夠以資訊科技基礎架構庫為基礎，結合人員、流程、科技等資訊科技資源，發展出一套具有共通性與實用性的資訊科技服務管理方法，讓資訊科技資源發揮最大效能。本研究將該系統應用於資訊部門的管理實務上，根據實驗分析得知，本研究所提出的系統架構，能再造資訊科技服務管理流程，提升資訊科技服務的品質與效率，降低提供資訊服務的長期成本。

Enterprises have increased their dependence on information technology (IT). No doubt IT has been essential to business process. Therefore, IT department should understand how to establish rules and regulations in order to solve daily IT problems and establish the standard procedure of IT service. This study applied information technology infrastructure library (ITIL) and proposed the information technology service management (ITSM) system being suitable for IT department. The proposed framework is based on the service support and service delivery of ITIL. This study focused on how to enhance the quality of information service. The purpose of this study was to apply ITIL to establish the standard of IT service and the necessary service level agreement for users. The results of this study should integrate people, process, and technology, to develop the methodology of IT service based on ITIL. According to the analysis of this experiment, the proposed system should reengineer the business process of IT service, enhance the quality and efficiency of IT service, and reduce the cost of IT service.