在不同人格特質下等候經驗對服務評估的影響

Abstract

顧客在接受服務的過程中，經常會面臨等候的情形，因而會對服務的評估造成負面 影響，以往的研究均證實了顧客知覺的等候時間，與情感反應，是影響其評估一服務的 核心要素，然而，利用等候服務地點的環境與設備-等候時間長度之資訊的提供、填補 等候時間的程度與環境的擁擠程度，便可能有效地改善顧客對於服務的知覺，此外，鑑 於不同個人在相同等候環境下的知覺差異，因此納入一人格特質-公眾自我意識，以了 解不同人格特質的顧客，其對於等候經驗之反應為何。因此，本研究藉由回顧相關文獻， 企圖建構一合理模式，探討知覺等候時間、情感反應以及服務評估、等候時間之資訊、 填補時間以及知覺擁擠之間的相互影響關係。 為驗證所建構之模式，本研究以在台北國道客運總站等候並實際搭乘特定路線的乘 客作為分析的對象，分為短程與中程兩種路線，短程選取台北→新竹路線，分別有三重、 新竹、國光、豪泰等公司；中程選取台北→台中路線，經營公司為統聯客運。 本研究將採用結構方程式模式作為分析工具，以驗證各變數之間的因果關係，並對 不同人格特質，以及不同路線的乘客，進行分群分析。最後，根據研究結果，將提出管 理意涵之討論。