台灣低成本航空市場之服務品質要素研究

Abstract

隨著低成本航空在亞太地區逐步普及化，台灣也在2013年之後，陸續成立了兩家國籍低成本航空公司：台灣虎航及台灣威航，加入了低成本航空市場之競爭。在低成本航空的諸多議題探討中(價格、成本…)，最受關注的莫過於服務品質，尤其是在台灣這個新興的低成本航空市場，相較於傳統航空，許多顧客對於低成本航空的瞭解較少、熟悉程度亦較低，對其所提供之服務所抱持的期待亦停留在對於傳統航空的印象。因此，本研究希望透過分析低成本航空的各服務項目，找出台灣市場的顧客對於低成本航空服務的期待為何，進一步分析哪些服務項目是可以改善的、以及其改善之優先順序，期望研究結果能夠作為低成本航空改善顧客滿意度，或開展新航線之時，可著重提升哪些服務項目之參考。 本研究針對在台灣經營航線之低成本航空公司，整理現有文獻中所探討之「顧客重視的服務品質要素或服務項目」，並以此為基礎，找出符合台灣市場的顧客所期待或重視之服務品質要素，建立了一份包含18項服務項目之台灣市場的「低成本航空服務品質量表」。採用Kano二維品質模式對各項服務項目進行分析分類、計算其品質改善指標，找出了低成本航空服務在台灣市場的10項魅力品質要素、 7項當然品質要素、以及1項無差異品質，及其改善順序。

Since Low-Cost Carrier (LCC) has started to run business in Taiwan market, it is important to know the customers’ requirement of the service provided by LCCs and define the service quality, which can make a contribution to the improvement of customer satisfaction. This study build a new measurement which is applicable to Taiwan market based on SERVQUAL measurement. The result shows there are 18 kinds of service can be included in this measurement in total, and we find 10 kinds of “Attractive service quality”, 7 kinds of “Must-be service quality” and 1 kind of “Indifferent service quality” by using Kano’s two-dimensional service quality model . Furthermore, we define the priority of improvement to these 18 kinds of service by calculating the Better-Worse Value.