國際觀光旅館服務品質與顧客滿意度之研究

Abstract

觀光產業是目前世界各國積極推動的無煙囪工業，台灣自2002年起，啟動為期六年的「觀光客倍增計畫」，吸引更多國外人士來台旅遊；除此之外，國內伴隨著周休二日、員工年假的施行，亦帶動國人旅遊風氣，進一步提升國內觀光產業的發展。有鑑於此，台灣區國際觀光旅館增加快速，競爭亦趨激烈，而如何透過服務品質之提升以吸引顧客實為競爭下之根本課題。

本研究利用Parasuraman, Zeithaml 及Berry(PZB)三位學者於1985年所提出的「服務品質差距模式」為本研究之研究基礎，並以三位學者於1991年所提出的修正後SERVQUAL量表來衡量顧客「事前期望之服務品質」與「事後實際知覺之服務品質」，加上顧客滿意度之研究，做為業者提昇服務品質及後續研究之參考。

本研究旨在探討顧客「事前期望之服務品質」與「事後實際知覺之服務品質」是否存在顯著差異、不同顧客之人口統計變數及消費行為變數對於「事前期望之服務品質」、「事後實際知覺之服務品質」是否存在顯著差異，以及探討較高的服務品質是否對於顧客滿意度有正向且顯著的關係，因此主要透過成對T檢定分析、單因子變異數分析及相關分析進行各項檢定。

研究結果顯示，顧客「事前期望之服務品質」與「事後實際知覺之服務品質」在服務品質五構面中皆存在顯著差異；不同「每月所得」、「住宿原因」及「旅館資訊獲取管道」之顧客在「事前期望之服務品質」與「事後實際知覺之服務品質」各構面中，均有較顯著之差異；而「服務品質」與「顧客滿意度」在服務品質五構面中，皆有高度正相關。