台灣房仲業服務接觸品質研究

Abstract

服務品質是在傳遞服務的過程中，以及服務提供者和顧客互動過程中所產生之服務優劣程度。在此過程，服務人員是實際傳遞服務品質的靈魂。更進一步來說，當提供服務的員工和顧客之間有人與人的互動，便產生了所謂的「服務接觸」，而互動本身的品質將會是服務很重要的一部分。過去許多學者的研究也發現，人與人之間的互動是服務行銷的要素。一般而言，顧客對於這種和服務人員面對面互動的認知被認為是顧客滿意和顧客忠誠的重要決定因素。 房屋仲介業屬於服務業的性質，本身具有無形性與異質性，而且仲介業所提供之產品(即房屋)和產品的消費(即服務)間具有不可分割性。因此，房仲服務具高度互動性、客製化程度高，服務結果牽涉相關專業知識，是故不動產經紀人在房仲業的公司和顧客之間逐漸變得重要。在大環境使然下，房仲業競爭激烈，有心經營的業者紛紛提高服務品質，爭取消費者認同。 本研究目的在試圖以「服務接觸」的構念來探討房仲業者服務品質的管理，歸納出房仲業服務品質構面。分析房仲業提供買方服務之服務接觸品質構面與顧客滿意之關係，提供客觀之建議給房仲經營業者在提昇服務品質與管理、經營方針上之參考。 資料分析先利用探索性因素分析萃取服務接觸品質構念，再以Anderson & Gerbing (1988)兩階段方法(two-steps approach)發展量表，進行模式測量與路徑分析。在通過內部一致性之信度檢定、內容效度、建構效度檢定後而獲得正式量表，發展出房仲業服務接觸品質之量表共包含主動回訪、電話禮儀、保證性、送客寒暄、專業能力、第一印象、支援過程、真誠等八個構面及三十三項指標。最後，經由結構方程模式發現，除「第一印象」外，其它所有構面皆與顧客滿意有關。 研究結果可提供房仲業者管理人員作為內部訓練的參考，同時幫助企業檢視現有流程應該加強與需要注意的地方，以作為提升服務品質的努力方向。