電信話務人員心理變數與工作壓迫感及服務績效之實證研究

Abstract

電話值機工作係廿四小時全天侯輪班制, 環境單調, 工作緊張嚴肅而繁忙, 加以生活 起居不規律, 因此, 話務人員容易引起不平衡的心理狀態而產生工作壓迫感現象。這 種壓迫感對個人心理上造成焦慮、疲勞、憂鬱、不滿足及低自尊等心理功能障礙, 甚 至罹患精神官能症或精神病等心理疾病; 在生理上導致胃潰瘍、便秘、心律不整、氣 喘、十二指腸潰瘍及高血壓等症狀; 至於行為上則導致請假率的增加并且影響工作績 效和服務品質。這種不利於個人身心健康和組織功能的課題, 頗值得電信管理階層加 以重視。 本研究是以交通部電信總局所轄台灣地區各級電信機構現職女性話務人員三一二六人 為對象, 應用「分層隨機抽樣法」, 從工作表現優劣兩類人員中比例抽取四○○人作 為研究樣本, 然後利用問卷調查方法來探討受測者( 一 )個人心理變數與工作壓迫感 的關連性。( 二 )個人心理變數與服務績效的關連性。( 三 )個人工作壓迫感與服務 績效的關連性。 結果發現: 在所探討的五種個人心理變項( 人格特質、社會適應性、性格強度、情緒 穩定性及省察性 )中, 除了人格特質外, 均與工作壓迫感某些層面有顯著相關。此外 , 心理變數與服務績效以及工作壓迫感與服務績效之間均有十分密切的相關性。由此 , 可以推論擔任電信話務值機工作的角色以具有內向性的人格特質、社會適應性良好 、性格強度低、情緒穩定性高以及省察性高等特征者最為適宜。 最後, 本研究提出若干實用及學術方面的具體建議供作參考。