快遞運務員動態調派之模擬分析

Abstract

快遞服務的取件作業是顧客服務(Customer Service)的重要一環，取件作業效率則與 責任區的劃分型態、運務員調派方式、路線安排方式有非常密切的關係。傳統的作業 方式，是每位運務員負責一個責任區，負責該區的所有取件服務；由於顧客需求產生 的隨機性與動態性，較靜態車輛路線安排問題(VRP) 更為複雜，因此，本研究考慮在 固定的基本責任區劃分之下，如何使用動態性地調派運務員跨區支援的方式以改善取 件作業的效率與服務品質。 運務員在外執行取件工作期間，除了已知的顧客之外，隨時尚有新的顧客產生，造成 這類問題具有時間與空間的不確定性，不易使用解析法來分析；因此，本研究嘗試使 用電腦模擬方法來模擬該系統。鑑於本研究考慮之運務取件作業系統適合離散事件模 擬，本研究採用模擬語言-SLAMII 撰寫電腦模擬程式。 本研究有下列幾點基本假設：1.兩點間距離為連續空間距離。2.各區運務員分別在不 同的時段有不同的連速。3.由於研究對象為文件運務員的取件服務，因此不考慮容量 限制。每次模擬時間由上午八點三十分至下午六點，運務員中午休息時間必須回到場 站休息。 本研究考慮將每一個責任區劃分成可以由鄰區運務員跨區支援的地區，稱之為右核心 區；不跨區支援的地區則稱之為核心區。以系統模擬來比較可跨區支援的調派方式 ( 最近點跨區調派、插入成本最小化跨區調派…) 與不跨區支援作業方式兩者之間的差 異，主要評估準則為路線長度、顧客等候時間、勞役不均度。 本研究系統模擬模式中，對客戶需求產生 (時間與空間) 的機率分配係採用台北市某 國際快遞業者對其1000個客戶問卷調查之資料為依據。從該問卷中，得知各母體客戶 之地理座標位置及每週之平均需求強度，系統模擬之執行以連續30個工作日為樣本， 對其結果進行分析比較。 模擬結果顯示，成本節省最大者為插入成本最小化跨區調派，平均減少路線長度10.9 % ；其次為最近點跨區調派，平均減少路線長度4.7%。能提高服務水準的跨區調派方 式，是考慮有空檔狀態的跨區調派方式；改善較多的是考慮運務員有空檔狀態的最近 點跨區調派，減少顧客等候時間約6%；其次為考慮運務員有空檔狀態的插入成本最小 化跨區調派，節省約3.7%。能改善勞役不均的跨區調派方式與能改善服務水準的跨區 調派方式相同，都是考慮運務員有空檔狀態的跨區調派方式，與服務水準的改善幅度 亦相近。 綜合觀察，在所研擬的跨區調派方式之中，如果只考慮成本的節省，可以採用任何一 種不考慮運務員狀態的跨區調派方式；但是，成本節省愈多，服務水準也降低愈大。 如果考慮提高服務水準，可以採用考慮運務員有空檔的跨區調派方式；但是相對的， 路線成本卻因而提高。造成上述路線長度與顧客等候時間存在著替換關係的原因，係 由於受到顧客空間分佈具有叢集特性的影響，以至於某些運務員被派給過多顧客，造 成勞役不均度提高，間接增加顧客等候時間；因此，未來可探討不同顧客空間分佈對 服務水準與作業效率的影響。 本模擬模式可以用來輔助劃分責任區，但是由於本模擬模式使用連續空間距離來衡量 旅行時間，因此實際應用時，必須考慮實際路綱的交通路線，才不致於高估或低估運 務員配置數量，有興趣的研究者可以結合地理資訊系統，以建立一套容易更新資料庫 與操作的決策支援系統。