標題: 臺北市旅行業者對經臺國際航空客運的服務品質評估之分析
作者: 黃文棗
HUANG,WEN-ZAO
陳光華
陳文哲
CHEN,GUANG-HUA
CHEN,WEN-ZHE
管理科學系所
關鍵字: 台北市;旅行業;國際航空客運;服務品質;台灣;15家;次數分配;安全性
公開日期: 1990
摘要: 本研究探討影響航空服務品質的要素,及旅客對於這些要素的重視程度;同時,選取 15家飛經臺灣之國際航空客運,瞭解旅客對其服務品質的評估結果。 由服務品質理論、模式及航空運輸特性的文獻探討,找出八個服務品質屬性構面: 1.安全性-顧客免於危險、風險和懷疑的自由。 2.及時性-在指定的時間內完成服務。 3.接近性-易於聯繫或方便得到服務。 4.完整性-指服務、設備的周全。 5.禮儀-指服務人員的態度、禮貌與溝通技巧。 6.反應力-指服務人員的勝任能力、服務意願、及能滿足顧客的不同需求。 7.有形性-提供服務的實體設施及工具。 8.信用-服務提供者值得信賴,且牢記消費者權益。並由此延伸出16個服務品質要素 。 本研究以台北市旅行業者為對象,郵寄問卷蒐集資料。使用到的統計方法有:次數分 配、卡方檢定、單因子變異數分析及因素分析。 研究發現:16個服務品質要素中,最受重視的前三項依序為「飛航安全」、「準時起 飛」及「事後顧客報怨的處理」;而在15家航空公司中、被認為整體服務品質最佳的 前五者依序為新加坡航空、國泰航空、日本亞細亞航空、中華航空及荷蘭皇家航空。 同時,婚姻狀況、年齡、教育程度、旅行社成立年代等四項受訪者背景,在多項服務 品質要素的重視程度上,呈現顯著差異。
URI: http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#NT792457058
http://hdl.handle.net/11536/55424
顯示於類別:畢業論文