標題: | 公司導入SFA系統的關鍵成功因素與對公司,銷售人員,及二者間關係之影響-從資訊價值的角度 The Key Successful Factors of Company's Adoption of SFA Systems And Its Influence on Company, Sales, And Relationship between Both---form The Value of Information Angle |
作者: | 徐潔茹 Chieh-Ju Hsu 唐瓔璋 王耀德 Ying-Chan Edwin Tang Yau-De Wang 管理科學系所 |
關鍵字: | 銷售自動化系統;顧客關係管理;銷售績效;資訊價值;知識管理;Sales Force Automation Systems;Customer Relationship Management;Sales Performance;Value of Information;Knowledge Management |
公開日期: | 2003 |
摘要: | 早從1992年起,每年投入在SFA的經費即超過十億美元,且有愈來愈多公司,應用其來促進顧客關係管理的落實。儘管如此,許多公司在導入SFA之後,卻往往以失敗收場。企業希望藉由SFA系統以協助銷售人員改善銷售績效,但在導入SFA系統的過程中,所遇到的最大障礙卻來自於銷售人員。 本研究從資訊價值衡量的角度出發,探討公司導入SFA系統的關鍵成功因素及在導入系統後,對公司、員工、二者間的關係所帶來的效益與產生的影響為何。透過國內、外相關文獻的探討,經歸納整理後,我們發展出適用於本研究之SFA資訊價值模型,進一步發展本研究之命題,並援引二家個案公司導入SFA之實際相關經驗以為佐證,得到以下結論: 1.從公司的期望程度來看 相對於早期導入SFA的公司而言,後期導入的公司可以更少的價格購買到功能更強悍的系統模組。所以,基於公司對其投資不大,故期望也不高的假設下,隨著SFA的模組功能的愈益強大,其導入成功率也相對提升。 2.Automation v.s. Assistance SFA根本的用意應是在透過系統的協助,協助銷售人員可以更有效率的方式工作,所以,SFA真正的內涵為“Sales Force Assistance”,而不是一項用來監控銷售人員,或意圖取而代之的系統。 3.專才的銷售人員 在公司導入SFA後,銷售人員的生產力將會提升。未來,一般性的服務將可由系統直接提供給顧客,銷售人員可專精於各項最具價值的服務項目,以提供高貢獻度的顧客各種客製化的服務,進行1對1行銷。 4.管理的配套措施 要讓此套SFA系統可真正被銷售人員所使用,除了要有良好的系統功能及友善的系統介面外,還需要設計管理的配套措施,將其配合銷售流程的每一階段,融入於系統之中。 5.長期知識管理與顧客關係管理之經營 公司應從長期觀點出發,做好知識管理工作,以創造“知識經濟規模”,培養公司持續性的競爭優勢。此外,公司應著眼於顧客的終身價值的極大化,致力於顧客關係管理的經營。 |
URI: | http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#GT009131510 http://hdl.handle.net/11536/56346 |
顯示於類別: | 畢業論文 |