公司導入SFA系統的關鍵成功因素與對公司,銷售人員,及二者間關係之影響－從資訊價值的角度

Abstract

早從1992年起，每年投入在SFA的經費即超過十億美元，且有愈來愈多公司，應用其來促進顧客關係管理的落實。儘管如此，許多公司在導入SFA之後，卻往往以失敗收場。企業希望藉由SFA系統以協助銷售人員改善銷售績效，但在導入SFA系統的過程中，所遇到的最大障礙卻來自於銷售人員。 本研究從資訊價值衡量的角度出發，探討公司導入SFA系統的關鍵成功因素及在導入系統後，對公司、員工、二者間的關係所帶來的效益與產生的影響為何。透過國內、外相關文獻的探討，經歸納整理後，我們發展出適用於本研究之SFA資訊價值模型，進一步發展本研究之命題，並援引二家個案公司導入SFA之實際相關經驗以為佐證，得到以下結論： 1.從公司的期望程度來看 相對於早期導入SFA的公司而言，後期導入的公司可以更少的價格購買到功能更強悍的系統模組。所以，基於公司對其投資不大，故期望也不高的假設下，隨著SFA的模組功能的愈益強大，其導入成功率也相對提升。 2.Automation v.s. Assistance SFA根本的用意應是在透過系統的協助，協助銷售人員可以更有效率的方式工作，所以，SFA真正的內涵為“Sales Force Assistance”，而不是一項用來監控銷售人員，或意圖取而代之的系統。 3.專才的銷售人員 在公司導入SFA後，銷售人員的生產力將會提升。未來，一般性的服務將可由系統直接提供給顧客，銷售人員可專精於各項最具價值的服務項目，以提供高貢獻度的顧客各種客製化的服務，進行1對1行銷。 4.管理的配套措施 要讓此套SFA系統可真正被銷售人員所使用，除了要有良好的系統功能及友善的系統介面外，還需要設計管理的配套措施，將其配合銷售流程的每一階段，融入於系統之中。 5.長期知識管理與顧客關係管理之經營 公司應從長期觀點出發，做好知識管理工作，以創造“知識經濟規模”，培養公司持續性的競爭優勢。此外，公司應著眼於顧客的終身價值的極大化，致力於顧客關係管理的經營。