中正航空站出境系統服務水準評估方法之研究

Abstract

近年來國內由於許多的開放政策，使得國人與中正航空站的關係日益密切 ，因此中正國際航空站在國人進出國門的旅途中所扮演的角色愈來愈重要 。而在整個航空站中，出境過程為乘客逗留較久的系統，因此航空站當局 在提供使用者一舒適、迅速、安全的服務之同時，有必要建立一套較客觀 而且也能函蓋乘客意見的服務水準評估方法，以迅速瞭解航空站服務乘客 的服務品質。為了達到前述目標，本研究採層級結構來分析航空站出境系 統服務水準，而以使用者乘客為主要對象，同時考量設施提供者的意見， 發展一結合量化因素與質化因素的出境系統服務水準評估方法。至於在影 響因素的選擇上，採用短期可經由作業的調整與改善而提高其服務水準的 影響因素為主，並且兼顧大多數乘客認為重要的因素，進而以客觀的方法 及調查資料制訂量化因素服務水準等級表及其衡量指標，並以多目標理論 中的方法進行綜合質化因素與量化因素，以完成一評估出境系統及設施之 服務水準的單一指標，務使整個評估過程更趨簡單而明確。至於評估方法 的實例應用上，選擇華航東京航線及國泰香港航線對象，實際評估出境系 統、設施及影響因素的服務水準等級，同時將評估的結果與乘客對服務水 準主觀的評價結果作比較。結果顯示，乘客主觀的評價難以分辨出出境系 統、設施及影響因素的服務水準等級，而且採用本研究的方法實際評估的 結果有高估的現象，但本研究的方法係由較客觀之方法與調查資料以進行 評估，而評估結果又可分辨出出境系統現況之服務水準的差異，且結果與 乘客的認知結果並無對立的情形發生，顯示本研究的評估方法仍具實用性 。