資訊服務功能之服務品質實證研究－以台電公司為例

Abstract

本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry提出的服務品質觀念性模 式及SERVQUAL量表為主要架構，並以台電公司資訊系統處提供之資訊服務 功能的使用者為對象。探討「使用者認知的服務水準」與「使用者期望的 服務水準」有無差距，以及「使用者期望的服務水準」與「管理者認知的 使用者期望服務水準」間是否有差距存在，進而提出建議。在提建議之前 先對使用者認知的服務品質利用因素分析作構面縮減，並驗證縮減所得的 構面與使用者滿意度之關聯性。由研究結果得到下列結論：1 使用者實際 認知的服務水準與期望的服務水準有顯著差異。2「使用者期望的服務水 準」與「管理者認知的使用者期望服務水準」有顯著差異。3 使用者對資 訊服務品質的「整體知覺程度」、「關懷協助」、「及時回應」、「實體 性」 及「安全可靠」等構面知覺程度，與整體滿意度呈正相關。4 使用 者人口統計變數中性別、教育程度、工作性質、擔任目前工作年資對資訊 服務品質 整體知覺程度有顯著差異。5 使用者人口統計變數中性別、教 育程度、工作性質、擔任目前工作年資對整體滿意度有 顯著差異。