資訊電信網路業務之服務品質研究─以整體服務數位網路窄頻基本接取為例

Abstract

本研究以Parasuraman服務品質模式為主要架構，並以整體服務數位網路（ISDN）顧客為對象，探討顧客認知的服務水準與顧客期望的服務水準有無差距以及顧客期望的服務水準，與「管理者認知的顧客期望服務水準」間是否有差距存在。進而提出建議，在提建議之前先對顧客認知的服務品質利用因素分析作構面縮減，並驗證縮減所得的構面與顧客滿意度之關聯性。 由研究結果得到下列結論； 1、顧客實際認知的服務水準與期望的服務水準有顯著差異；差距（不滿意 程度）較大的前三個項目分別為： (l)對顧客的各種ISDN諮詢，服務人員立即給予滿意回覆。 (2)業者（中華電信），對顧客提供ISDN操作及功能展示。 (3)ISDN服務人員，具有足夠的專業知識解決顧客問題。 2、顧客期望的服務水準，與「管理者認知的顧客期望服務水準」有顯著差異；整體而言22個項目中，有9個項目有顯著差異；在這9個項目中，僅「ISDN服務人員，服務態度親切」、「服務公司（中華電信）擁有良好信譽，深獲顧客信賴」兩項顧客期望的ISDN服務水準小於「管理者認知的顧客期望ISDN服務水準」。 3、顧客對ISDN服務品質的整體知覺程度、「主動協助」、「及時回應」「實體性」及「可靠」等構面知覺程度，與整體滿意度呈正相關。 4、顧客人口統計變數中公司行業別、公司全年營業額、全公司人數對ISDN服務品質整體知覺程度有顯著差異。 5、顧客人口統計變數中公司行業別、公司全年營業額、全公司人數對整體滿意度有顯著差異。