以品質機能展開法探討行動電話業務服務品質-以中華電信公司為例

Abstract

以品質機能展開法探討行動電話業務服務品質 －以中華電信公司為例－ 研究生：陳 文 成 指導教授：陳 文 哲 國立交通大學經營管理研究所 摘要 本研究衣Parasurman之「SERVQUAL」服務品質量表修訂問卷內容，於民國87年10月20日至11月5日就本省北區各行動電話公司業務進行服務品質實際績效與用戶重視程度調查，並利用「重視程度-績效水準」分析萃取行動電話關鍵用戶需求，以探討行動電話之用戶要求品質。將用戶要求品質運用品質機能展開（Quality Function Deployment , QFD）分析，以推導中華電信公司行動電話重要作業內容。研究結果獲得下列結論： 1、 行動電話費率尚未合理。 2、 公營之中華電信公司行動電話業務服務品質有待加強。 3、 行動電話用戶要求品質有下列幾項： －收費合理 －通信不斷話、容易接通、話質清晰 －客戶至上 －容易連絡、提供彈性服務 －等待時間短、處理問題迅速 －服務人員積極主動 4、 中華電信公司應特別重視的品質要素有「重大障礙的處理能力」、「基地台數量」、「系統容量」、「服務涵蓋率」、「障礙的分析能力」等5項。 5、中華電信公司必須加強的作業有4項： －通訊不良區域改善 －品質改善計劃 －異常狀況追蹤 －交換系統維護管理 6、品質機能展開可適度地簡化 。