市場競爭與消費者滿意度-以台灣有線電視產業為例

Abstract

本研究依台灣北、中、南部地理區的劃分，選出屬於一區一家的系統和一區兩家的系統，為使研究更具可信，在選擇區域時也將所屬財團考慮進去；針對這些區域的有線電視訂戶發放問卷，收集消費者對有線電視表現的滿意度評估，由統計分析結果，可以明顯地看出有線電視在競爭的區域中，消費者對於所屬業者所提供的服務，有比較高的滿意度，在市場集中地區，消費者滿意度普遍偏低。根據結果顯示，「一區兩家」地區的系統在「售後服務和畫面」以及「頻道」方面的消費者滿意度較高，可見有線電視公司的服務是消費者非常重視、而且感受最深的兩個因素。 有線電視出現，改變從前無線電視免費收視的習慣，有線電視透過網路傳輸頻道到家中，消費者必須付裝機費之外，還需付頻道的收視費，故就有線電視產業來說，販賣的產品是頻道節目和服務；而消費者亦漸漸意識抬頭，從被動接受到主動選擇，對產品品質也不斷要求，在這樣的社會氛圍的影響之下，若有線電視業者沒有提供令人滿意的產品，必會引起消費者的反彈，或產生不滿的情緒。本研究從消費者的自身感受，來表達對於有線電視業者所提供的節目或服務品質的好惡，讓有線電視應否開放市場競爭這個議題，加入消費者親自表達的聲音，有線電視產業市場秩序的建立，除了業者本身需要檢討之外，消費者的意見也是重要的參考來源。

有線電視的出現和發展，改變了國內長期存在的寡佔結構市場。由於過去國內只有全國性的三個無線電視台，長期佔有豐富的廣電資源，缺少其他競爭力量的刺激，無論節目品質如何，總是有豐富的廣告收入來維持生存。自從1991年衛視五個頻道進入台灣電視市場，三台便失去了媒介產品市場寡佔的的優勢，開始進入頻道競爭的戰國時代（劉幼琍，1997），這時有線電視業應運而起，因為它能提供多樣的頻道，滿足消費者資訊需求，故訂戶急遽增加。在法規政策未制訂的環境下，有線電視業者面臨新聞局的取締，以及市場競爭的壓力，於是亟力呼籲政府制訂有線電視法，來規範有線電視產業市場競爭秩序，政府基於有線電視訂戶迅速增加的事實，和美國政府的施壓，於1993年通過有線電視法，正式步入有線電視時代。