顧客對於ADSL上網服務滿意度之研究

Abstract

顧客對於ADSL上網服務滿意度之研究 —以中華電信北區分公司客戶為例 研究生：劉憲忠 指導教授：陳照明 教授 國立交通大學經營管理研究所 摘 要 非對稱數位用戶迴路(ADSL)設備可提供顧客高速上網，接取大量及多樣化的資訊需求，同時享有原有電話的各種服務。提高顧客滿意的服務又是企業生存發展的重要條件，唯有重視顧客的需求與良好的服務品質，企業才能永續經營的策略。 本研究以Parasuraman 等三位學者所提出的模式為主要架構，並以ADSL上網的顧客為對象，探討顧客所期望的及認知的服務水準有無差距存在。其次運用因素分析以萃取服務品質構面，並驗證所萃取服務品質構面與顧客滿意度的關聯性。研究得到以下結論: □顧客所認知的ADSL服務水準與顧客所期望的ADSL服務水準，有顯著差異。其中服務水準差異(不滿意)程度較大，應加強改善的項目如下: (1).顧客遭遇問題時，ADSL服務人員，願意給予協助。 (2).ADSL網路通訊品質穩定、良好。 (3).處理障礙確實。 (4).服務人員具備專業知識，足以回應顧客詢問。 □顧客對ADSL服務品質的整體知覺程度、「主動協助性」、「迅速反應性」、「有形實體性」、「安全可靠性」四個服務品質構面知覺程度與ADSL服務的整體滿意度有關。 □顧客人口統計變數，對ADSL服務品質構面知覺程度，有顯著差異。特別是在「迅速反應性」、「安全可靠性」兩個服務品質構面相關的服務品質項目，有待業者加強。 □顧客人口統計變數，對ADSL服務的整體滿意度，有顯著差異。其中以年齡15-35歲、職業為學生、個人每月平均收入1-3萬元的顧客，對ADSL上網服務的整體滿意度較低，此類人口屬性之顧客大部分為年輕的學生族群，上網次數多、時間長，尤其是居住在大學(專)校區附近學生，上網人數最為集中的地區，業者除了應加強服務品質之外，亦應針對學生們加強ADSL相關設備的維護常識之宣導，以期有效降低障礙率，提升服務品質及整體滿意度。

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