市內電話顧客滿意度與忠誠度關係之研究- 以中華電信大台北地區住宅用戶為例

Abstract

市內電話顧客滿意度與忠誠度關係之研究 - 以中華電信大台北地區住宅用戶為例 學生 : 鄭美鈴 指導教授 : 陳光華教授 國立交通大學經營管理研究所 摘要 市內電話業務為電信產業最基礎的一環，隨著電信自由化的腳步，民營固網業者已經由民國90年陸續開始營運，打破以往中華電信獨佔的局面，未來的競爭由大哥大業務開放後，市場競爭之白熱化可知。顧客滿意度與忠誠度和企業經營的成敗息息相關，本研究旨在探討市內電話服務滿意構面之組成、其顧客重視度與滿意度，以及顧客滿意度與忠誠度之關係。 本研究針對中華電信大台北地區住宅用戶，採取分層隨機抽樣法進行問卷調查。在資料分析上，先以因素分析萃取服務滿意構面，再分別以單因子變異數分析、多元迴歸分析、單/多變量迴歸分析進行各項檢定，最後，採取「重要性 – 績效分析」，繪製出中華電信服務屬性評估圖，供其擬定行銷策略之參考。 研究結果顯示：顧客對服務屬性的重視度與滿意度有顯著差異；顧客人口統計變數對服務滿意構面之重視程度，部份有顯著差異；顧客人口統計變數對服務滿意構面之滿意程度，部份有顯著差異；顧客人口統計變數對顧客忠誠度，部份有顯著差異；服務滿意構面對整體顧客滿意度有顯著正向影響力；整體顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響力。