航空公司中、長航程服務策略的探討-以PZB服務品質差距模式為架構

Abstract

航空公司中、長航程服務策略的探討 －以PZB服務品質差距模式為架構 研究生：劉怡君 指導教授：許尚華博士 國立交通大學工業工程與管理學系 摘 要 本研究藉由Parasuraman，Zeithaml 和Berry等人於1985年所提”服務品質差距模式”來探討航空公司中、長航程服務品質差距，以確認出顧客期望的服務和航空公司服務提供者對乘客需求認知的差距，據以擬定不同的服務品質策略，提升航空公司之服務品質。 本研究依據空服員作業服務項目，編製問卷，以確認出空服服務品質的構向以及每一構向之重要性，進而探討管理階層、線上空服員、旅客對於商務艙服務品質之認知差距。針對這些問卷調查所確認出的差距，輔以旅客抱怨紀錄之分析，進行旅客焦點團體討論，了解差距形成的原因。並與管理階層的訪談，了解他們對旅客期望的了解、服務規格的制定、以及造成差距的原因。最後，檢驗現有之服務規格，以探討服務規格符合乘客需求的狀況。進行空服人員之訪談，探討她們對於服務規格的了解與傳遞過程，以及造成差距的原因。 研究結果發現乘客對於服務品質的構成因素有清楚的認知，因此可確認出其構成因素。然而，管理階層與空服員群體內之共識不足，無法確認出任何構成因素。此一結果可能是源起於公司之服務策略與目標可能不清楚或是策略的宣導不足，使得管理階層與空服員各自依其自身對飛航服務品質的認知來制定服務的規格、進行服務。既然乘客之服務品質的認知架構很清楚，未來實應以乘客之需求為依歸，依照乘客之服務品質優先順序，制定「乘客導向」的服務策略。另外，針對每個差距探究可能之原因，並以系統觀，由人、科技、服務流程管理等方向來制定飛航服務之改善措施與作法。 關鍵字：空服服務品質、服務品質差距模式

Formulating In-flight Service Strategy for Medium- and Long-Haul Flights Based on PZB Service Quality Gap Model Student: I-Jun Liu Advisor: Dr. Shang Hwa Hsu Department of Industrial Engineering and Management National Chiao Tung University ABSTRACT This study investigated service quality shortfalls in airline’s in-flight services by employing the framework of PZB’s Service Quality Gap Model. Frequent flyers, airline management, and flight attendants rated the importance of each in-flight service items. It was found that there were many gaps existed among the three groups. Interviews were conducted to explore potential causes underlying the gaps. Strategy of improvement was formulated to close the gaps between customers and in-flight service providers.