標題: 設計一個以網際網路為基礎之智慧型維修系統
Design and Implement A Web-Based Intelligent RMA System
作者: 陳瑞順
CHEN RUEY-SHUN
交通大學資訊管理研究所
公開日期: 2004
摘要: 客戶服務是顧客關係管理內的一個非常重要的課題,而售後服務是 屬於客戶服務的一環。今日消費者意識抬頭,不再僅是注重產品價格的 高低、所提供的功能與品質的高低而已,對於購買後的服務品質也日益 重視。RMA(Return Merchandise Authorization)即是國際間商品交易中維 修的一種行為規範,台灣雖然已經成為全世界電子產品的重要供應者之 一,但地區通路商挾著其區域行銷的優勢,仍主導著產品的銷售,為了 爭取各地通路商的青睞,台灣各製造商無不在提供更具競爭的價格之 外,亦包辦所有的售後服務,舉凡提供零組件、產品技術諮詢,產品維 修服務等,誰能提供更好的客戶服務,誰就是贏家,所以如何縮短產品 維修時間,提高顧客滿意度,是企業競爭的另一利器。 本研究探討筆記型電腦廠傳統RMA 服務系統的缺失,研究顧客關係 管理之客戶服務行為,以全球資訊網(Web-Based)為架構,用Java 語言為 開發工具,來建立此一RMA 服務系統,為了讓整個系統具有自動分析能 力,更利用資料探勘方法,輔以專家系統之案例式(Case-based)推論方式, 來強化此一以網際網路為基礎之智慧型RMA 維修系統的特性。最後我們 亦利用這系統所累積的維修知識來訓練新進維修工程師,節省訓練的時 間。 本計劃的研究重點如下: 1. 規劃RMA 維修系統流程 2. 分析網際網路為基礎之智慧型維修系統 3. 分析、規劃RMA 系統細部架構 4. 實際建構網際網路為基礎之智慧型維修系統 本系統提供與顧客間的互動,藉由此智慧型維修系統不僅在維修效 率增加客戶滿意度。亦在全球庫存管理上,使得庫存金額降低,不僅減 少庫存利息支出,更提高公司資金週轉能力。藉由此一系統我們讓零件 供應更靈活,讓品管、研發單位瞭解公司銷售之產品的故障原因,所以 可降低產品的AFR(Annual Failure Rate)。最後利用這系統所累積的維修 知識來訓練新進維修工程師,節省訓練的時間,因此,本研究所設計的 系統可以說是一兼具創新與實用性的IT(CRM)系統。
官方說明文件#: NSC93-2213-E009-061
URI: http://hdl.handle.net/11536/91540
https://www.grb.gov.tw/search/planDetail?id=1006958&docId=189764
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