研究發展計畫品質管理系統之構建---子計畫三：服務品質觀念下新產品研發程序模式之構建

Abstract

無論是服務業或製造業中的支援服務部門( 如:財務、人事、研究發展等),近年來將品質管 理的理論與方法,應用在服務品質改善上的趨 勢,正快速擴展之中,這些相關的主題領域,也受 到企業管理理論與實務界的高度關心.本研究 欲從服務品質的觀點,藉品質管理理論中的品 質功能展開(Qualityfunction deployment, QFD)方法及 服務品質差距分析理論(Gap analysistheory)的觀念 ,進一步來提昇企業研究發展部門新產品研發程序的效能.研究的進行,主要是透過文獻探討 、理論分析,並輔以實務訪談,建立新產品研究 發展一般程序模式,再進一步分析新產品研究 發展服務品質介面問題,而後以SERVQUAL模式為基 礎,設計建立一個衡量界定研發服務品質的模 式,並用此模式,透過問卷調查,界定出新產品研 發較普遍之產業,其研發服務品質要項及相關 的新產品研發管理活動,最後用QFD方法之矩陣 式程序觀念,設計訂定出新產品研發服務品質展開程序模式.