臺鐵客運場站服務指標設定之研究

Abstract

本研究係由服務旅客的層面來設定台鐵客運場站的服務指標, 作為衡量其績效及管理 改進之參考。 由於鐵路運輸所提供的產品是服務, 因此客運場站應以服務旅客為目標, 其營運績效 的良窳應以對旅客所提供的服程度來評定。本研究經由對旅客在場站內流程及場站配 合作業之分析, 獲得代表售票、候車、剪票、上車、下車等服務作業之各項服務指標 , 藉著這些指標可以比較分析場站之服務品質及營運績效。本研究并對台鐵之三大特 等站作實地調整, 求得各項服務指標值, 以實際瞭解三站之服務作業狀況, 比較其服 務績效。