如何提昇窗口服務之品質之研究－以郵局儲金窗口為例

Abstract

隨著自由化、國際化經濟政策的推動，以及國民所得逐年提高，服務業將逐漸成為台 灣經濟活動的重心。郵政為國營民享的服務事業，其業務經營的目的就是在為社會大 眾提供最完善的服務。 郵政儲金業務是郵政事業盈餘的主要來源，以往向以高成長、高占有率而領先國內存 款市場，然近三年來卻呈現明顯的衰退現象，究其原因，不外銀行業、合作社的競爭 ，大眾理財管道增加等，而其中很重要的一項原因就是：窗口服務品質低落，使公眾 不喜歡去郵局，因此，乃引發了本文的研究動機。 本文於進行實證研究之前，先對品質、服務品質、服務品質之經營策略等文獻做一番 詳盡的探討；接著，再將郵政儲金業務的特性予以詳細的說明。 本研究以郵局儲金窗口為對象，採用實證研究方式，分別由客戶及郵局主管處得到不 同的資料，再以統計方法加以分析，並作解釋，最後歸納出結論並對郵局提昇儲金窗 口服務品質提出建議。 本文所採用的統計方法包括有Ｔ檢定、卡方檢定、次數分配、單因子變異數分析以及 雪費(Scheffe')檢定等，以套裝軟體SAS 來計算資料。 由研究結果發現，客戶相當重視服務態度及服務效率，因此郵局應加強窗口服務人員 訓練，改善作業流程，以機器取代人力，此外，美化局屋，加強競爭業務也是很重要 的。期望能由本文之研究，給予郵局提昇儲金窗口服務品質的方向，使儲金業務能蓬 勃發展下去，而郵政事業也得以達成為社會大眾服務的目的。