以全球資訊網為基礎之客戶服務櫃檯系統,達到客戶服務之效率

Abstract

網路及知識經濟時代的來臨，企業面臨比以往更多的挑戰與新的機會，企業要能成功之主要因素之一，為不斷創新，使產品即時在市場上推出，滿足客戶之需求，而不斷研發新產品的主要功臣為企業內部之研發工程師，因此企業要滿足客戶之需求，除滿足外部客戶外，也必須滿足企業內部客戶(研發工程師) ，以期望其能為企業效命，不斷開發新產品。 本論文藉由客戶關係管理之客戶服務及知識管理之概念，分析及了解企業內部客戶的需求，並了解企業內部客戶支援部門本身之能力集，設計發展一套以全球資訊網(World Wide Web) 為基礎的自助服務櫃檯系統，來服務企業內部客戶，此系統完成可提昇企業內部客戶對支援部門的滿意度，並提昇對企業內部客戶服務之效率及效能，解決經驗無法累積及傳承的問題，及能減少服務人力及成本。