政府危機溝通策略之研究：比較扁、馬兩市府團隊

Abstract

危機管理能力之良窳，乃政府施政滿意度的重要指標，危機溝通策略之成效，亦反映政府首長的領導與決策能力，故為了鞏固政權、維繫形象、對民負責，政府組織必須比一般企業更審慎地看待危機，在危機爆發後更積極地去修護可能受損的形象，方能因應危機所帶來的威脅，降低危機的衝擊，因此，政府的危機處理表現可謂十分重要。

有鑑於此，本文以台北市政府為研究對象，援引Coombs的危機情境概念以及Benoit的形象修護（復）策略為分析架構，針對陳水扁、馬英九兩市府團隊任內十大危機事件之策略表現進行比較。研究發現：兩市府確實會因不同的危機情境、修護目標與組織領導人，選擇不同的修護策略；而策略組合方式、組織領導人形象或決策者份量等因素，也會改變情境內涵進而影響策略效果。

此外，本研究在分析過程中亦發現，國內政治人物最常以「絕對負責」、「毋枉毋縱」等用語來宣示立場或給予承諾，而在短時間內無法提出明確的修正行動，卻必須立即表態或對人民有所交代時，也多利用此項策略予以緩頰。但由於該修護行為無法歸類在Benoit、Coombs和黃懿慧的任一策略選項中，故本研究將其命名為「宣示╱承諾」策略，並據以修正Benoit的形象修護策略，以提供未來擬探討國內政府危機溝通策略之研究者，更為合適的策略選項架構。

最後，根據研究結果，本文提出「情境—策略」的配套組合建議如下：市府在面對意外情境時，最好能立即「認錯道歉」並採取符合社會期待的「修正行動」；在未能證明被控者犯錯的「違法」情境中，使用「簡單否認」和「哀兵」策略可為自己辯護並爭取同情；面對「過失」情境的天災，「修正行動」與「提供資訊」策略是較佳的選擇；至於恐怖主義情境，則適合採取「卸責」策略，以減輕組織責任，若能再兼用「哀兵」或「予以補償」策略，亦能博取同情或安撫人心。

The ability to effectively manage crises is an important indicator for government organizations to show their efficacy to the public. This study adopts Benoit’s image repairing theory as the theoretical framework to examine Ying-jeou Ma's and Shui-bian Chen's use of crisis communication strategies when they were the mayor of Taipei City. This study employed content analysis and cases study as the research methods to analyze what image repairing strategies were used by the two former Taipei City mayors in crises. The finding shows that Ma’s and Chen’s groups employed different image repairing strategies in different crisis situations. Furthermore, this study found that Ma’s and Chen’s groups used different image repairing strategies even in the similar crisis situations, which was attributed to the different leadership styles of the two former mayors. Detailed findings were discussed in the thesis.