標題: 如何提昇窗口服務之品質之研究-以郵局儲金窗口為例
作者: 沙姍姍
SHA,XIAN-XIAN
唐明月
TANG,MING-YUE
管理科學系所
關鍵字: 窗口服務;郵局;儲金窗口;郵政事業;實証;T 檢定;卡方檢定;自由化
公開日期: 1990
摘要: 隨著自由化、國際化經濟政策的推動,以及國民所得逐年提高,服務業將逐漸成為台 灣經濟活動的重心。郵政為國營民享的服務事業,其業務經營的目的就是在為社會大 眾提供最完善的服務。 郵政儲金業務是郵政事業盈餘的主要來源,以往向以高成長、高占有率而領先國內存 款市場,然近三年來卻呈現明顯的衰退現象,究其原因,不外銀行業、合作社的競爭 ,大眾理財管道增加等,而其中很重要的一項原因就是:窗口服務品質低落,使公眾 不喜歡去郵局,因此,乃引發了本文的研究動機。 本文於進行實證研究之前,先對品質、服務品質、服務品質之經營策略等文獻做一番 詳盡的探討;接著,再將郵政儲金業務的特性予以詳細的說明。 本研究以郵局儲金窗口為對象,採用實證研究方式,分別由客戶及郵局主管處得到不 同的資料,再以統計方法加以分析,並作解釋,最後歸納出結論並對郵局提昇儲金窗 口服務品質提出建議。 本文所採用的統計方法包括有T檢定、卡方檢定、次數分配、單因子變異數分析以及 雪費(Scheffe')檢定等,以套裝軟體SAS 來計算資料。 由研究結果發現,客戶相當重視服務態度及服務效率,因此郵局應加強窗口服務人員 訓練,改善作業流程,以機器取代人力,此外,美化局屋,加強競爭業務也是很重要 的。期望能由本文之研究,給予郵局提昇儲金窗口服務品質的方向,使儲金業務能蓬 勃發展下去,而郵政事業也得以達成為社會大眾服務的目的。
URI: http://140.113.39.130/cdrfb3/record/nctu/#NT792457022
http://hdl.handle.net/11536/55384
Appears in Collections:Thesis