電信事業客戶資訊系統之整合課題探討

Abstract

過去許多企業體為提昇經營績效及服務品質，大量建置了許多資訊系統以支援業務需 求；因受資訊科技水準與缺乏整體規劃等因素影響，往往在同一企業內造就了許多獨 自運作之系統，使資訊無法傳遞，資源無法共享，影響企業之整體運作至鉅，進而無 法提供決策支援資訊，致使企業經營進退無據。 本研究針對此一問題，以電信事業客戶資訊系統之整合課題探討為例，提出了資訊整 合之分析模式，處理程序及整合觀念，希望為各企業體提供一條進行資訊整合時，可 參考應用之途徑。 本研究進行方式，係先建立電信事業經營目標，以作為電信客戶服務問題探討之依據 ；然後就現行獨立運作之資訊系統及業務作業方式層面，分析造成營運上問題之原因 ，以供整合環境探討之用；並在電信事業客戶服務業務目標之前提下，推導出整合環 境應採取之措施及所面臨之整合課題；最後提出資訊系統之整合觀念，以探討現有各 資訊系統之整合程度，以供電信事業客戶資訊系統進行整合作業時之參考應用。 希望本研究之探討能為電信事業帶來下列優勢： 1.提昇客戶服務品質。 2.降低營運成本與提高生產力。 3.資訊共享與提供決策支援資訊。 4.提供資訊系統整合觀念，以做為未來資訊系統整合之參考應用。