探討中華電信導入顧客關係管理之研究

Abstract

中華電信面對台灣電信市場自由化後，競爭之寬頻固網、數據與行動通信市場。因此鞏固或搶佔有利潤之重要顧客與提昇優勢競爭力，成為努力經營之方向。近年來中華電信重視並導入以顧客為導向之顧客關係管理策略，以充分暸解顧客需要，快速回應顧客需求，個人化、客製化創造顧客價值強化顧客滿意度與忠誠度，以留住有價值之顧客，開發新顧客，提昇顧客利潤貢獻度，提昇競爭力，使中華電信企業永續經營。 首先探討行銷管理及顧客關係管理之相關文獻，綜合學者之顧客關係管理理論與應用做為研究參考基礎，強調顧客關係之智慧化管理，整合企業資源規劃與客服中心之資訊科技支援系統，並籍由資料倉儲、資料採礦所形成之智庫管理 與應用關係科技，以增進與顧客互動關係，以提供經營決策參考並符合顧客真正的需求，提昇顧客更深程度之滿意度、貼心服務與互惠關係。 中華電信配合電信產業的服務特質與競爭環境下，如何建立一電信服務事業之全方位顧客關係管理系統，包含三個模式系統：互動型CRM、分析型CRM及作業型CRM，強調以顧客為重心及全方位的從公司的遠景、任務、策略、規劃、管理、執行，透過以顧客關係與知識之管理再造流程，整體滿意服務，建立以顧客關係管理為基礎之績效評鑑制度，重塑一新的企業文化，俾使中華電信永續經營成長，並能為顧客、員工、股東、合作夥伴與投資者創造終身價值。 最後中華電信導入全方位電信服務事業之顧客關係管理系統，可成為顧客、員工、股東、合作夥伴與投資者等之價值創造者，革新經營理念：以「價值創造者」為中心信念，以「行銷、創新與生產力」為基礎，再造具有競爭力的中華電信企業文化與推動員工重視顧客關係管理等。資訊系統整合服務業者與資料庫 管理之應用軟體開發廠商能攜手加速發展以顧客為重心，並具有全方位經營策略思考之智慧型顧客關係管理之應用，藉此以提昇電信產業與激勵新經濟成長，更提昇中華電信企業競爭力。