在行動商務的環境中建構客戶關係管理系統

Abstract

隨著消費者意識及個人主義抬頭，企業經營模式已從產品導向轉為客戶導向，而客戶關係管理隨之興起並受到重視，企業e化的解決方案中，顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)能夠有效的解決企業面對顧客的繁瑣事務，迅速反映顧客需求、彈性回應市場變化，縮短顧客服務時間與流程、增加客戶滿意度等效益。 本研究主要是設計及實作一個行動客戶關係管理系統(Mobile Customer Relationship Management,簡稱MCRM)，以三層式架構，整合企業資源規劃(Enterprise Resource Planning，簡稱ERP)，發展以個人數位助理(Personal Digital Assistant，簡稱 PDA)為平台的行動客戶關係管理系統。 為了建構一完整的MCRM系統，本研究提出四點解決PDA行動裝置在傳輸速度、微型資料庫記錄大小限制及資料同步交易處理等問題的方法，以建構一個完整的MCRM系統。所以本研究的主要目的是提供一個企業行動客戶管理系統，協助行動工作者可以在任何地方與時間，取得所需各項資訊，縮短支援週期，快速反應，同時提高客戶滿意度。

The primary goal of this thesis research is to design and implement a Customer Relationship Management System in a mobile environment, called m-CRM, using PDA as the client-side device. The system is a three-tier architecture. In addition to designing the three-tier architecture, the author presents solutions for four particular technical problems: (1) the slow speed of data transmission to PDA, (2) the limited size of miniature databases on the PDA, (3) the synchronization between processes on different platforms , and (4) the smoothness of data linkage from a platform to another platform. The result is a system to help customers obtain information at any time and at remote places; it is an application of the established ERP databases in the mobile environment.