我國民營國際快遞業先驅者優勢與競爭對比之研究

Abstract

本研究旨在針對我國之國際快遞市場 ，探討先驅者D HL具有那些競爭優 勢？並進一步分析係那些策略變數或環境因素導致先驅者擁有或失去競爭 優勢。其次，企圖瞭解顧客對國際快遞服務品質所重視之重要顧客服務因 子有那些？並分析不同的顧客群是否有不同的期望？顧客實際感受到先驅 者所提供的服務品質是否能夠滿足顧客的期望？是否優於競爭者？俾便作 為先驅者研擬競爭策略的參考。本研究透過與業者(含先驅者DHL，及四個 主要後進競爭者UPS ，TNT，Federal Express，AirBorne)之中、高階主 管人員的深入訪談，並對先驅者於台北都會區800個客戶進行問卷調查， 以及其他相關次級資料的蒐集與整理，研究結果發現：在我國的國際快遞 先驅者(DHL) ，於「市場先機」與「學習效果╱經驗曲線效果」方面，享 有先驅者優勢；於「差異化之服務品質」、「品牌忠誠」、「規模經濟」 、「稀少性資源」及「人力資源」等方面，未明顯享有先驅者優勢；於「 經驗訣竅」方面，則難以具體研判先驅者優勢。根據競爭對比分析，以顧 客對服務品質的實際感受與期望來探討先驅者之競爭優勢。本研究發現， 在我國的國際快遞市場中，顧客重視的顧客服務因子依重要性排名分別為 「安全可靠性」、「傳送速度」、「運費或計價方式」、「追蹤查詢服務 」、「收件方式與態度」、「通知寄達時間」及「其他服務方式的提供」 ；然而不同行業的客戶對顧客服務因子的期望還是有某種程度的差異。而 且先驅者提供的服務品質與其顧客所期望的亦存有差距。先驅者在文件部 分與包裹部分之「運費或計價方式」不但與顧客所期望的重要性差距甚大 ，與競爭者對比結果係處於競爭劣勢的地位，乃有待加強改善；此外「傳 送速度」、「追蹤查詢服務」、「通知寄達時間」、「收件方式與態度」 及「其他服務資訊的提供」等五項因子亦須同時予以改善才是獲得競爭優 勢的機會所在。最後，在策略意涵方面，以市場區隔的方式針對不同行業 之顧客，對顧客服務因子的期望差異研擬經營策略。特別是文件部分的貿 易業與包裹部分的紡織成衣業，在「運費或計價方式」方面，皆對先驅 者(DHL) 之實際知覺與期望水準有顯著差距，此可能與貿易業所託運的文 件及紡織成衣業所託運的貨樣包裹量多、使用次數頻繁有關。因此，先驅 者若能針對經常使用國際快遞或託運量大之相關行業提供數量的折扣優惠 ，似乎是簡易可行的策略。