企業管理輔導系統之服務品質認知差距實證研究

Abstract

在專業性服務業日趨蓬勃，而企業因外在經營環境惡化尋求改善意願日增的情 況下，藉由管理顧問輔導來強化企業體質已成為普遍且必然的行動。 除民間企業顧問公司提供這類服務外，財團法人輔導機構也一直在政府委託下 扮演相同的角色，並且其輔導的普及面，恐也遠超過民間企業顧問公司，因此，其 輔導服務品質之良窳，對我國企業管理升級順利與否，將有重大的影響。基於此， 輔導服務品質的主要因素到底為何？及針對輔導機構提供之服務品質，其客戶－被 輔導企業之認知又為何？成為值得探討的課題。 本研究係根據學者Parasuraman ，Zeithaml ＆ Berry 等人所提出之服務品質 差距模式，依研究需要略為修改，以作為探討輔導機構與被輔導企業在管理輔導時 ，對服務品質認知差距的觀念性架構。 在分別對輔導機構之輔導專家及被輔導企業之企業主發出問卷，調查其對六十 六項服務品質屬性之期望及實際感受水準認知後，得到如下之研究結果： 1 ．輔導機構的服務品質因素包括（1 ）專業與效率（2 ）執行性（3 ）企業形象 （4 ）親和性（5 ）企業瞭解力等五項因素。 2 ．企業與輔導機構對期望服務水準知覺間之差距存在。（差距一） 3 ．輔導機構認知的企業期望服務水準與輔導機構認知的企業感受服務水準知覺間 之差距存在。（差距二） 4 ．企業與輔導機構對於企業感受服務水準知覺間之差距存在。（差距三） 5 ．企業期望服務水準與企業感受服務水準知覺間之差距存在。（差距四） 6 ．當品質差距四存在時，針對具顯著差異之服務品質屬性，不同的企業特徵數有 顯著差異。 #9306205 #9306205