影響用戶長途直接撥號通話完成率因素之研究

Abstract

本文嘗試藉妥適的抽樣設計，由最接近發話用戶端蒐集所得之用戶長途直接撥號呼叫 接續情形及其後續之互動與反應資料，以深究影響通話完成率之各項因素，俾發掘癥 結性的阻礙變數及用戶之重撥參數，以供電信機構作為未來改善通話服務品質之努力 對象，並供網路運用管理與規劃單位，作為訂定適切之管理與設計基準之參考。 經據台北、台中及高雄市話觀察台蒐集所得資料研析顯示，網路運用成效與用戶使用 電話習性，均影響呼叫之接續結果。而在未完成呼叫中，有百分之八十二以上，係與 用戶因素有關。再者，依住宅、工商與機關類區分之用戶類別與其撥叫時間，對於呼 叫之處理亦有極大的影響。 阻礙完成通話之用戶控制變數中，受佔係屬最主要之癥結因素，由馬可夫及非馬可夫 模式研析得知，收容於同一用戶群內各用戶間發話與受話特性，若其相關係數為正， 話務變異係數大於一，將滋生擴大受佔率至高於數倍用戶話務率之不良影響。準此， 電信機構允宜加強徹底實施推展中之用戶收容位置編配作業，將發、受話話務變動方 向相異者，調整編配於同一用戶群內，俾收節降受佔率之消減效果。 此外，甲開戶陸續重撥行為特性之探討可知，電話系統所承載之話務中，有極大部分 係受建立通話過程中，各類失敗之回饋效果影響。重撥雖可增加最終完成通話之機會 ，然用戶不計困難，俾達成其通話意圖之傾向，其結果將造成電話系統中部分共控與 電話設備之額外無益負荷。鑒以此等網路額外負荷，大部分係緣於未完全撥號、受未 答、受佔等人為錯失所致，故而在設計電話系統及其管理作業時，應將此等人為因素 列入考量，其最有效之方式，乃在設計可將此種為因素之不良效果予以消減之設備與 機能。邇來電子交換機所備之簡速撥號、話中插接、指定轉接及受佔自動重撥機能， 實即為朝此一方向之進展，頗值得大力推廣並採行必要之輔佐措施，以充分發揮其應 有之效能。